Foro del Pequeño Comercio, punto de encuentro del comercio local

Una queja muy común por parte de los clientes del sector comercio en la interacción entre comprador y vendedor suele ser la mala atención que han recibido por parte de los dependientes que los han atendido, que si es muy desagradable, antipático, poco atento, poco profesional... normalmente cuando hablamos de satisfacción del cliente se hace referencia al cliente final, a ese al que hay que cuidar con esmero porque es el que te da de comer, a ese que siempre tiene la razón... pero qué sucede con esos dependientes que son empleados, acaso no se merecen un cuidado y atención por parte de la gerencia; usted que es el propietario del establecimiento ¿sabe que también tiene unos clientes internos que también tienen unas inquietudes y necesidades? ¿los escucha?

¿Qué creéis? Una atención al cliente poco esmerada, por parte de de los dependientes que son empleados, puede deberse a una gerencia que no se preocupa por sus empleados, lo que puede dar lugar a una desmotivación y desinterés.

Es cierto que en un pequeño comercio la atención al cliente es primordial. Y también es cierto que los dependientes/as deben de estar motivados para dar un buen servicio.
¿Porqué entonces se pueden encontrar pequeños comercios donde el servicio y la profesionalidad brilla por su ausencia? Es posible que en algunos casos el problema parta de la gerencia del negocio. Hace años, una persona podía tener un pequeño negocio e incluso no trabajar en él. Gente de dinero montaba pequeños negocios atendidos por encargados. Hoy en día eso es imposible. Los tiempos han cambiado mucho. Es posible que algunos se hayan quedado en un modelo de relaciones laborales obsoleto, rígido y poco participativo. Pero dudo mucho que la mayoría de la gente que ahora mismo abre un pequeño negocio y tenga personal lo lleve de esta manera. Ahora mismo la contribución e implicación del personal es fundamental. Todos estan en un (pequeño) barco que cuesta mucho mantener a flote. Y los dueños suelen ser conscientes de ello.
En algunos casos dependientes (que también se pueden haber quedado en otros tiempos) con antiguedad y "quemados" del trato al público pueden ser el problema. Esto es de más dificil solución. Si un dependiente cree que tiene el sueldo fijo, de un funcionario, mal asunto. De todas maneras en alguno de estos casos el dependiente es consciente que la indemnización que tendría que cobrar después de tantos años le da una posición de fuerza para mantener esa posición de apatía.
Como experiencia personal remarcar la poca disposición al trabajo de algunas personas jovenes. ¿Se trabajan los sábados? "No me interesa". ¿Sólo se cobra eso? "Prefiero seguir cobrando el paro" y un largo etc. Como opinión personal es preferible contratar a gente mayor, con responsabilidad (personal, cargas familiares y económicas), gente que sabe apreciar la oportunidad de poder trabajar dignamente en un buen ambiente. Comprendo que todos estos centros comerciales, franquicias, cadenas, etc contratan a gente joven, guapa,...pero creo que esos parámetros no son en los que nosotros nos debamos fijar.

Acabo, que no hay espacio.
De todas maneras hay mucho pequeño comercio atendido unica y exclusivamente por los dueños. En este caso la implicación debe de ser total. Si hay mala atención puede ser debido más a un tema de inexperiencia o poca formación.
Por último decir que los clientes a veces confunden el trato dado y el servicio, la atención con la competitividad en precios o con los servicios proporcionados adicionales (es evidente que los pequeños no pueden ofrecer como otros financiación o servicios como el famoso "si no queda satisfecho le devolvemos el dinero")

Un último comentario: la parte más importante de un pequeño comercio hoy en día es su personal. Casi más que el dueño. Esto es algo que se debe de tener muy claro. Y el conseguir que el personal se sienta parte de tu proyecto empresarial es fundamental y totalmente necesario para poder sobrevivir hoy en día.
Y que conste que esto no debe de ser solamente una frase bonita. No debe de interpretarse como esos fantásticos anuncios televisivos de grandes corporaciones con supuestos grandes valores y cuya realidad es muy diferente. Y aquí esta gran parte de la fuerza de los pequeños. Un comercio debe de ser como una pequeña familia. Y si no, mal van las cosas.

Un consejo: trata a tu gente como a ti te gustaría que te tratasen. Hace ahora muchos años trabajé en un banco. Y tenía una jefa de zona totalmente impresentable que hacía del trabajo una fuente diaria de stress. Su filosofía se podía resumir sucintamente sobre dos pilares: el palo y la zanahoria (más palo que zanahoria) asi como en el fomento de la competividad sin piedad entre sus subalternos. Sin entrar en detalles, la consecuencia era la desmotivación y el pasotismo.
Y la cuestión es que la motivación o desmotivación la mayoría de las veces tienen muy poco que ver con el salario. El salario ha de ser justo. Además se debe de cumplir inexcusablemente la ley (convenios, seguridad social, etc). Pero todo esto es sólo una condición necesaria. Pero no suficiente: la empatía, la honradez, el saber rectificar, el respeto personal...todo ello debe de ser guía de nuestra actuación.
Hay que tener en cuenta que nuestros empleados son personas y no "recursos humanos". Y el tener en cuenta esto es mucho más fácil para nosotros que para organizaciones más grandes. En éstas los empleados si que son "recursos humanos". Aquí está una de nuestras grandes ventajas.

Anteriormente las empresas producian en base a lo que querian vender, en la actualidad las cosas han cambiado ahora las empresas producen de acuerdo a las necesidades y deseos de sus clientes o consumidores, el conjunto de actividades que las empresas realicen deben estar interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo que tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DEBE SER ALGO QUE NO DEBEMOS PERDER DE VISTA COMO EMPLEADOS POR QUE ES MUY IMPORTANTE CUIDARLO PARA QUE NO SE VALLA CON LA COMPETENCIA DEBEMOS SER PACIENTES CON EL Y ESTAR MUY ATENTENTOS A LO QUE NOS DIGA PARA QUE EL SEPA QUE ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS.
LA SATISFACCION DEL CLIENTE ES MUY IMPORTANTE DEBEMOS CUBRIR SUS NECESIDADES PARA QUE EL ESTE CONTENTO CON NOSOTROS Y REGRESE A COMPRAR DE NUEVO Y ASI ES COMO NOS GANAREMOS SU CONFIANZA EN NOSOTROS.
TAMBIEN ES IMPORTANTE QUE LA EMPRESA PIENSE EN EL CLIENTE O CONSUMIDOR PARA QUE EL ESTE CONTENTO CON LO QUE SE LE OFRESCA O SE LLEVE.